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今日は、ぼやくぞ!  ~最近のマックは口ばっかり~

何が嫌いって、言っていることとやっていることが違う奴と、感謝の気持ちを忘れて自分ひとりで生きているような態度を取るやつが大っ嫌いです。

特に「我々は、○○を第一とする企業です」みたいに自分から表明しているのに、実際は全然そういう対応じゃないとか、そういうのに遭遇すると本当に腹が立ちます。

マクドナルドって、たかがハンバーガー屋といえども、私が子供の頃からすでに存在し、店員さんはニコニコして気持ちの良い接客が売りだったはず。

マックで物を買うと気分いい・・・くらいに笑顔やテキパキした応対が魅力のひとつだったはずです。

私は、完璧な対応を期待する方ではないので、たとえば店員さんが何か失敗をしても「そういうこともあるよね」と普段は思うんですね。

うるさいおばちゃんならきっと怒鳴ってるだろうなぁ~というのでも、「わざとやったわけじゃないし」と思えるのであれば、「大丈夫ですよ」とやさしく対応することにしています。

そんなことでいちいち怒っても、頑張ってる人を萎縮させるだけかもしれないし、適当にやっていて間違ったのでなければ、特に怒る気も起こりません。

ですが、最近のマクドナルドはあまりにもマニュアル化し過ぎていて、それ以外の対応は一切できない・・・つまり機転がきかないことが多すぎです。

また、店員教育なども以前より質が落ちたのではないでしょうか。

以前、赤坂店で買い物をした時、「お前の目はふしあなか!」と思ったことがあったので、普段クレームなど入れたことのない私が、マクドナルドのウェブサイトの意見とか質問を受け付けるフォームで「いくら統一されたサービスや対応といっても、客の様子などまったく見ずにマニュアルにあることしか言えないのでは対応されるのが嫌になる」という主旨の投稿をしたことがありました。

今日、ものすごく久しぶりに「マックのハンバーガーが食べたいな」と思い、帰りに鷺沼店に行ってみました。

まず、カウンターの向こう側に店員が5人とか6人くらいいて、忙しそうにしている人もいるのですが、ただ立っているだけのバイトの子もいて、手が空いているのにたった一人しか接客をしていない。

入っていっても、「いらっしゃいませ」とは言うものの、そんなに店員がいるのに対応しないことについて、少々お待ちくださいとのひとこともなく、前の客が終わって初めて「お待たせしました」と言う始末。

これって、次の客にはこう言いましょうというマニュアルですよね。

事情があって他のレジが使えないのであれば、せめて「少々お待ちください」くらい言ってくれれば「なんでこれだけ人がいて、レジも何台もあるのにひとりしか接客してないの?」というイライラも多少緩和されます。

で、私の番が来てカウンターに近づいたのですが、スマイルが売りのはずなのにニコリともせず、覚えた通りの文句で注文の品を聞かれました。

なんだか、ロボットみたいです。

商品をオーダーし終わったら、「この時間には、カフェラテを無料でお配りしているのですが、いかがですか?」と聞かれたので、あまり飲み物は欲しくなかったけど、マックのカフェラテってどんなの?と思ったので、笑わない店員に笑顔で「そうですか、じゃあ、お願いします」とはっきりと伝えました。

するとその店員さんは、私に向かってはっきりとうなずきました。

次の方のために後ろに下がって待っていると、商品を包む係の店員が「○○と○○になりまぁ~す」というので、「はい」と言ってカウンターに近寄って受け取りました。

するとその店員は「ありがとうございました」と私の顔も見ずに言い、あっという間にどこかへ去って行きました。

「・・・・で、カフェラテってどうなったの?」

別に注文したわけじゃないから、絶対欲しいわけでもないですが、そっちから「いかがですか?」って聞いておいて、どこで渡すとか、用意するから待ってくださいとか、何も言われなかったらどうしたらいいか分からないじゃないですか。

仕方ないので「あの、すみません」と店員に声を掛けましたが、目の前にいる3人くらいの店員は、客の動向などまったく気にもせず、おしゃべりしたりして、まったく私の呼びかけに気づきません。

普通、商品を渡した後の客が残って「あの・・・」というような態度でいたら、きっと何か言いたいことがあるのかと思うじゃないですか。

まず、客を見ていないし、気にもしていません。

頭にきたので、自分の買った商品だけ持ってさっさと店を出てきました。

呼び止める人もいなかったということは、誰もカフェラテを渡す客かどうかなんて、考えてもいないのでしょう。

こうやって書くと「カフェラテを貰えなかった」ことに腹を立てたと勘違いする人もいるかも知れませんが、いい加減大人なので、欲しければ別のところでお金出して買いますよ。

まぁ、最近の若い子は親からああしろこうしろと言われ続けて成長し、教えられればできるけれど、自主的に考えるという脳みそを持っていないので、そういう子を雇って「サービス」について教育するのは大変だと思うのですが、気持ちの良いサービスが売りだって堂々と書いたり言ったりしているのであれば、やっぱり徹底して教育すべきです。

相手が社員だろうがバイトだろうが、対峙する私たち客には関係ありませんから。

ウェブサイトに堂々と書いてあるというのは下記URLの「レストラン・ビジネスの考え方」の中のサービスの部分です。

http://www.mcdonalds.co.jp/company/outline/rinen/rinen.html

今の私には、「何言っちゃってんのさ」としか思えませんね。

その他のマクドナルドが全部こういうわけでもないとは思いますけど、あまりにも差があるので、正直食べたいと思ってもあまり行く気になれません。

すぐ近くにケンタッキー・フライドチキンの店がありますが、そちらは結構丁寧で100点ではないですが、客を無視している態度など見たことがありません。

外国人が「日本人は、店や会社に対してサービスを期待する(たとえばいらっしゃいませと必ず言うというのもあって、それを言われないと日本人だったら何?って思う人多いですよね)、そして期待されているから店や会社はそれに応えようとする。だから、それがなされない時に腹が立ったりするでしょ?でも、私たちはそういうサービスをまったく期待していないので、されなくてもまったく気にならない」という話をしていました。

確かに「これだけ安いから、うちはいらっしゃいませという挨拶もしませんし、笑顔にもなりません。その代わり価格が他店より高い場合は店員に申し出てください」とか書かれていれば「そういうもんだ」とある意味諦めもつくかも知れませんが、日本の有名企業でそんな表明しているところあると思いますか?

自分から言っているのであれば、きちんとすべきです。

外国人がどう言おうと、私は「おもてなしの心」を大切にする文化は誇らしいものだと思うし、過剰なサービスはまったく不要と思いますけど、最低限の客への感謝という部分の「精神」は、残して伝えて欲しいと思います。

次回、どうしてもマックのハンバーガーが食べたいと思って行ってみた時に改善されていることを祈るばかりです。

でも、伝えなければ意味がないので、このURLを貼り付けて送っておくことにします。

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